Tras el acto de entrega de los Premios SICTED 2025 que tuvo lugar en el marco de FITUR, comenzamos la ronda de entrevistas a algunos de los premiados. En esta ocasión hablamos con Patricia Gozalo Fayos, la directora del Hotel Cullera Holiday, ganadora del Primer premio de la Categoría 4: Servicio turístico SICTED más competitivo.
Entre el mar y la montaña, cerca de la Playa del Racó, se encuentra un hotel familiar que ofrece un ambiente seguro y acogedor. Con un total de 126 habitaciones de 7 tipos diferentes, con espacios amplios y luminosos, un restaurante de gastronomía mediterránea apostando por ingredientes de km0 y con instalaciones para los más pequeños. Además, es bikefriendly y cuenta con piscina de temporada, gimnasio y sauna. También organiza eventos en salas adaptables y dispone de un espacio al aire libre.
En cuanto al SICTED, fue de los primeros servicios turísticos en adherirse al destino Cullera, en 2014. Desde entonces ha realizado todas las acciones de implantación debidamente, obteniendo la distinción año tras año, evaluándose con todas las buenas prácticas de gestión avanzadas. Además, están certificados con la S de sostenibilidad, el sello Bioscore y el sello Sostenible 360 de Cullera.
Nos gustaría empezar conociéndote brevemente, ¿Cuál es tu trayectoria profesional?
Soy Diplomada en Turismo por la Universidad de Valencia. Al finalizar estudié un máster en Dirección de Empresas y Organizaciones Turísticas en la Universidad Politécnica de Valencia. Poseo un máster en Dirección Hotelera expedido por la Universidad de Alicante y un máster en Revenue cursado en FORST (Escuela de Negocios Turísticos). Además, poseo cursos de Dirección Comercial y Protocolo y Organización de Eventos y Marketing Turístico.
Llevo más de 15 años trabajando en el sector hotelero, primero en departamentos comerciales y eventos y desde hace 8 años dirijo el Hotel Cullera Holiday.
¿Puedes contarnos un poco sobre la historia del hotel y cómo ha evolucionado a lo largo de los años?
Hotel de carácter familiar, tomaron la decisión de invertir en el destino Cullera y construyeron el hotel desde el inicio. Se inauguró en marzo del 2010. Durante estos 15 años, el hotel ha ido creciendo a nivel de venta, fidelización de clientes, procesos y operaciones internos para mejorar la experiencia del cliente. Sus valores también han ido evolucionando y su apuesta principal es la sostenibilidad.
En el hotel Cullera Holiday somos conscientes de nuestra huella sobre el planeta y sobre las personas y por eso, trabajamos para dejar un impacto positivo en la sociedad, apostando firmemente por un turismo sostenible y respetuoso. Desde 2020, contamos con un plan de sostenibilidad que nos permite medir año tras año nuestra aportación al bien común, es decir, nuestra huella sobre el planeta y sobre las personas. Para ello, nos centramos en cuatro valores fundamentales de la Economía del Bien Común: la dignidad humana, la solidaridad, la sostenibilidad ecológica y la transparencia.
Como ya he comentado, realizamos briefings y reuniones diarias entre jefes de departamento y cada uno de ellos con su equipo, así planificamos los eventos de la semana. Tenemos herramientas conjuntas (nuestro programa de gestión interna), donde todos tienen acceso a reservas y eventos futuros. Conociendo el trabajo que vamos a tener, son capaces de planificar el trabajo, los turnos, las nuevas incorporaciones… en definitiva el día a día de su departamento.
Vemos que tu servicio turístico tiene implantadas todas las buenas prácticas de gestión avanzada: Responsabilidad Social Corporativa, Sostenibilidad e Innovación. ¿Cómo aborda tu hotel estos tres ámbitos? ¿Disponéis de sellos o certificaciones?
Como hemos comentado anteriormente, uno de los valores o pilares fundamentales en el Hotel Cullera Holiday es la sostenibilidad y nuestra conciencia de dejar un impacto positivo en la sociedad, nos basamos en la Economía circular o del bien común.
Contamos con varios sellos o certificados: La huella de carbono, la S de Sostenibilidad Turística, el certificado SIR, certificado A de Bioscore, el certificado de Sostenibilidad 360 que ha promovido el destino Cullera, junto con el Ayuntamiento….
¿Cómo es tu implicación en este proyecto? ¿Qué iniciativas o mejoras has promovido en el destino?
Mi implicación es total. El Hotel Cullera Holiday fue una de las empresas pioneras en adherirse al proyecto Sicted en Cullera y seguimos trabajando desde entonces.
¿Qué significa para ti y tu equipo haber ganado el primer premio SICTED en esta categoría?
Es un reconocimiento al trabajo y esfuerzo diario. Para nosotros es muy importante la satisfacción y la experiencia que viven nuestros huéspedes desde la primera llamada o contacto que realizan para pedir información del hotel, hasta el momento de su marcha. Nuestro objetivo es que sientan el hotel como su hogar y sea su rincón favorito en el mediterráneo, para sus vacaciones, su evento de empresa, sus momentos de desconexión y de compartir con sus seres queridos etc.
¿Cómo te aseguras de que todo el personal esté alineado con los estándares de calidad del hotel? ¿Dais formación continua a todo el personal?
Contamos con una plataforma de formación, en la que cada miembro del equipo tiene su propio acceso. Es una plataforma de formación turística especializada en los distintos departamentos de un hotel, por tanto, cada uno de ellos tiene acceso a formación específica para su puesto de trabajo. Por supuesto, cada nueva incorporación está acompañada en sus primeros días o semanas por el jefe de departamento o algún compañero que le ayuda y supervisa en su periodo de acogida y adaptación inicial. Además, realizamos briefings diarios con los jefes de departamento para revisar servicios, preparar los nuevos, solventar incidencias… a su vez ellos se reúnen con sus equipos para comunicarles cualquier aspecto relevante.
¿Cómo fomentas un ambiente de trabajo positivo entre el equipo, así como una buena planificación y organización de este?
Formo parte de la mesa de calidad representando al sector del alojamiento. Desde el hotel apoyamos y participamos en todos las acciones y eventos de promoción de destino.
¿Cuáles han sido los mayores desafíos a los que te has enfrentado?
Lo más complicado es la formación de personal para que estén alineados con los estándares de calidad que perseguimos. El destino Cullera es vacacional y estacional, por lo que hay temporadas de cargas de trabajo muy elevadas y donde hay que reforzar plantillas. Es difícil que esas plantillas temporales aprendan esos estándares de calidad y se impliquen en conseguirlos.
¿Qué consejos le darías a otros hoteles que llevan poco tiempo y no saben por dónde empezar?
Les ayudará mucho crear su plan estratégico, marcarse un objetivo a alcanzar, que no va a ser otro que saber hasta dónde quieren llegar con su empresa, su visión y misión. Luego es paciencia y tiempo, hay que marcarse 3-4 objetivos anuales y trabajar para ir consiguiéndolos, para ir creciendo cada año poco a poco y acercarse más a ese objetivo final.
Datos prácticos
Destino SICTED: Cullera
Año de adhesión al destino: 2014
https://www.culleraholiday.com
Contacto: 961 731 555